EL QUE BUSCA ENCUENTRA

martes, 29 de noviembre de 2011

// GAUDI Y EL SABOR DEL ENCUENTRO







Estos días el Estudio Pierini Partners me envió el nuevo diseño que crearon para la nueva botella de aluminio de la cerveza de Quilmes Cristal
El diseño es muy novedoso ya que la superficie de aluminio está cubierta por una textura de pequeños mosaicos plateados que recorren todo el cuerpo de la botella y que cambian según la luz a la cual se expone la misma. La botella de aluminio cambia en la oscuridad cuando se la expone a la luz ultravioleta. 

Adrián Pierini explica su trabajo:  

“Existen momentos en la vida de todo profesional en donde se pone a prueba la capacidad de crear. Este proyecto generó precisamente esa situación ideal en donde la imaginación y el recurso se pudieron unir para dar vida a una pieza interactiva y altamente sensorial. El desafío consistió en trascender lo meramente gráfico para convertirla en una generadora de sorpresa, de estimulo visual y táctil, de magia y fantasía. Sin lugar a dudas, esta revolucionaria botella de aluminio es mucho más que un lanzamiento; representa un símbolo de liderazgo e innovación que sólo una marca como Quilmes es capaz de portar”. 


La complejidad del arte radicó en lograr un diseño bi-funcional, es decir, se debía obtener una excelente sinergia entre las formas que el consumidor observaría con luz día y las que aparecerían luego con luz ultravioleta. La tinta utilizada para la reacción lumínica imponía ciertas exigencias de uso; uno de los condicionamientos más importantes era que ninguna otra tinta la debía tocar. Esta limitante fue superada exitosamente gracias a que el motivo “calidoscopio” escogido generó calles internas que se convirtieron en un excelente circuito sobre el cual distribuir las líneas originardoras de las siluetas.”

Cuando ví los módulos de la botella, me hicieron acordar a los mosaicos que se observan en edificios de arquitectura modernista de Barcelona y especialmente en la obra de Gaudí: 

Adrián creó una Quilmes Gaudiniana. Y cambia con la Luz. Brindo por ello.



sábado, 26 de noviembre de 2011

// ES LA ATENCION AL CLIENTE STUPID (SEGUNDA PARTE) ¿Y FINAL?

Luego de una semana de idas y vueltas tengo la obligación de contar lo que ha sucedido con mi HP Pavilion que se había muerto hace unas semanas y que ya está OMG!!! Reparada.


¿Piensan que me equivoqué de imagen? No. Lleguen al final y les cuento  porqué encabezo este post con el perfume CH de Carolina Herrera.

Primero quiero agradecer todos los comentarios y consejos que me han llegado a través de este blog de mucha gente como así también en Facebook, Twitter y Linkedin que refuerza lo que venía comentando en entrevistas y posts durante el comienzo del seminario a través de este blog: que las redes sociales amplifican todo lo que comentamos que nos pasa... o que estamos pensando... o qué está pasando. Lo bueno... lo malo y también lo justo (depende del cristal con que se mire). 

Y que las empresas deben estar atentas a esto. Porque les va la vida de sus marcas si no atienden o están atentas a lo que dice la gente. 
Y no sólo lo digo para las empresas sino también los organismos oficiales públicos que tienen que estar al servicio de todos, como además aquellas instituciones que aun siendo sin fines de lucro (pero cobran una cuota) deberían estar también atentos a este tipo de cosas.

La cuestión es que la máquina de mi hija Martina está reparada, pero las formas de atender a clientes que se gastan una buena pasta en estos bichitos electrónicos siguen siendo las mismas. 
Me la han arreglado pero la sensación que tengo es como si hubiese sido a regañadientes. Les cuento:
El viernes 18 de noviembre pasado (luego de el post publicado) me llaman de El Corte Inglés comentándome que van a pasar a retirar el equipo y que lo embalara. Tal como me han dicho lo hice y se lo llevaron. A la semana siguiente este jueves 24 me llega un SMS de El Corte Inglés indicándome que preparara la máquina embalada (con más instrucciones) para que la retiraran. Parecía de locos pensé... ¿quién se llevó mi máquina? 

Al rato tocan el timbre de mi casa con una caja donde está la máquina sin un solo papel... Pero muy bien embalada.  Por las dudas no la toco y llamo (again) a Atención al Cliente de El Corte Inglés que me comenta que hubo un cruce de órdenes. Pero no sabían si estaba reparada o no.
Les dije que si no veía un papel que indicara la reparación no iba abrir el aparato. A ver si la toco y de nuevo... la normativa y todo eso.

Conclusión: pasó el viernes... pasó el sábado hasta que llamé de nuevo... otra vez que van a llamar a HP.

Al final la curiosidad mató al gato. Abrí la caja. Quité el envoltorio protector. Abro la tapa y what? Dentro había un simple papel de reparaciones de HP comentando en diagnóstico y el cambio de repuestos. Ni lo siento. Ni nada.

Silencio total. La máquina funciona. Obvio borraron todo lo que tenía. Eso ya no importa a esta altura. Pero debería importar.
Nadie de HP se comunicó conmigo. El Corte Inglés sigue averiguando si funciona o no. Y por supuesto siguen vendiendo la máquina para Navidad. Me gustaría que HP (como hacen ellos cuando realizan encuestas) revisaran el diseño de la máquina y no actuaran así. En silencio. 
Al igual que yo son muchos que les ha pasado lo mismo.

Ah! el silencio. Es tan fácil. Arreglo el problema a uno. Y se calla. Pero me temo que no va a ser lo mismo para todos.

La duda que tengo es, si esto fue porque escribí a Meg (Whitman CEO and President de HP que ya les dije que eramos como chanchos a esta altura) Si Meg llamó a España y les dijo: Hey everybody! arreglen esto, quítenme a esta Fuckin cojonera fly (mosca cojonera) de mi correo o bye bye Fuckin bono de fin de año! 
O fue la ley del segundo año de garantías. O en definitiva al final Twitter y Facebook son tan poderosos que una queja amplifica a un grito. O una combinación de todo esto.


Lo que sí puedo decir es que en 2007 (cuando Facebook aún no existía, o no era lo que es ahora) Ni Twitter tampoco, compré para Navidad un perfume de la marca CH (Carolina Herrera) que tiene un packaging que cuando lo ví dije: “esto es para mi mujer” un envase envuelto en una etiqueta de cuero o piel colorado furioso y debajo de la tapa un cadenita con un avalorio o colgante donde brillantes en dorado estaban las iniciales CH. Hermoso todo... un sueño... menos que en los frascos pequeños ese detalle no estaba. La etiqueta era de papel y el colgante no estaba. Una decepción.


¿Que hice? Lo mismo que hice con Meg... escribí a USA por mail. Oh Yes! Que me respondieron que me iban a llamar en unos días ¿que pasó? La gente de PUIG que es la propietaria de la marca Carolina Herrera me escribió explicándome que en los frascos pequeños habían decidido no presentarlo igual que en la publicidad (lástima que perdí la carta) y me envió, disculpándose a mi domicilio, al otro día un frasco (enorme frasco) con todos los detalles que había visto en la publicidad. Un sueño. Y claro... unos reflejos enormes. 

Imagino que también seguirán así en contacto ahora que están más cerca de los clientes con la aparición de estas plataformas ¿Habrán cambiado la presentación en frascos pequeños?

En fin. Vivan las moscas cojoneras que volamos por Twitter, Facebook y Linkedin y resto de redes sociales, espacios que nos habilitan para decirles a las empresas y organismos públicos (y todo tipo de organismos) lo que siempre deberían hacer. 


Las cosas bien.














martes, 15 de noviembre de 2011

// ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE STUPID!!


Usualmente no es mi estilo arrancar un post con semejante grado de violencia en el título, pero quiero contar a través de mi experiencia vivida, tal vez lo que venimos sufriendo los consumidores todos los días con empresas cuyas marcas poderosas abusan de nuestra ingenuidad y de nuestros bolsillos. 
Agradezco vivir en esta época ya que gracias a Twitter y Facebook puedo amplificar y compartir mi experiencia y porqué no mi resignación.

Les cuento un poco la historia.
Hace un año mi hija Martina nos pidió para su cumple un ordenador portátil y ya saben (o sabrán cuando tengan hijos) que los padres queremos lo mejor para nuestros hijos. En fin yo quería regalarle una Mac pero se me escapaba por dos cosas: 

a) Me la iba a quedar yo (ya saben soy un enfermo de la Mac) y Alejandra, mi mujer me mataba.

b) Un portátil Mac estaba lejos de mi presupuesto.


En fin, encontré esta maravilla (no me gustan las PC aclaro). Una HP Pavilion DV6-2147ES, que muestro igualita a la de la foto ¿ven? tiene un diseño precioso. Lo compré como un hombre moderno vía internet en cuotas largas, a través de la tienda on line de El Corte Inglés que funciona de maravillas para estas cosas. Hasta aquí todo bien. 
Mi hija recibió el regalo. Yupiii!

La máquina un maquinón, debo decir. Rápida con aplicaciones fáciles de usar. Mis hijos han hecho videoclips con efectos que pueden competir con los inicios de Spielberg (soy padre no lo olviden)
Otra vez debo decir hasta aquí todo casi bien... porque resulta que la máquina se calienta bastante en la parte de abajo ¿solución? Obvio no apoyarla en cosas acolchadas (por ejemplo mi barriga)

Pasó un año (venció la garantía) y trece días más tarde del UN AÑO Y TRECE DIAS (maldito trece) PUM!!!! se apagó la máquina y no se pudo prender más.
Sólo al apretar el power en los leds frontales titilaban 3 veces y nada más.
Lo primero que hice luego de probar fue averiguar a través de Google y puse SE ME APAGO MI HP PAVILION DE REPENTE y de golpe me encuentro que hay varias opiniones que les ha pasado lo mismo. Muchas de ellas desesperadas como yo buscamos la solución como beduino que busca agua en el desierto, y casi casi que me encuentro que en el elegante sitio de HP, hay un foro muy participativo donde te dan consejitos los que les pasa cosas raras... como la mía.


En fin, leí todos los consejos: 1) Quite la batería, 2) Mantenga apretado 15 segundos el power (hablaban de 2 minutos) y tantas instrucciones que no solucionaron el problema.

Cabezota seguí con mi búsqueda, prendiendo velas a los santos, hasta que me quedé dormido. Al otro día iba a llamar al servicio técnico que luego de contarle lo que pasó me dice una voz dulce: Se le ha quemado la placa base. Faltaba que me dijeran ‘Nuestro más sentido pésame’ pero no. Mientras haya vida y euros hay esperanza!! ¿Cuál fue la solución brindada? Como su ordenador ya le venció la garantía (por unos malditos 13 días) el arreglo le sale 19,99 euros por el service (sería como la visita) y además 349 euros por el cambio de la placa base.

Y lean algo mejor. Como la máquina se rompió durante el primer año, HP tiene una promoción a través de su línea telefónica, que si no queremos arreglar el equipo malherido podemos hacer esto: Comprar una nueva!!! ¿que tal? Y lean el favor que nos hacen: un 10 % de descuento por la compra del nuevo HP. 
OMG!!!!
Un amor la señorita que me atendió.


A esa altura mi cabeza estaba tan caliente como la base del ordenador y mi cerebro quemado como la placa base... recurrí a algo que me funcionó cuando no estaba conforme con un perfume que le compré a mi mujer (luego les cuento en otro post porque me fue bien)
Escribí directamente al CEO de HP... Yes! y en Inglés lo hice!! Gracias Google traductor (falta que inventen un voice portátil que traduzca a la par de lo que hablamos y los humanos de mi edad somos los reyes del mundo)

He aquí mi carta. Y a continuación (me encantan los americanos y su pragmatismo) la respuesta que fue enseguida (im-pre-sio-nan-te).

Mi carta:

A year ago I bought a Pavilion notebook PC Model: dv6-2147es (Serial: CNF01944VS / Product: WS646EA#ABE) and suddenly turned off. The failure is overheating damaging the motherboard and consulting on HP Forums is an overheating problem in the design of these models. The solution from customer service is to fix it (the device is already out of warranty) for a value of 349 euros or buy a new one with a 10% discount for being a model who spent a year of use. I paid 600 euros in the El Corte Ingles store for a model that takes only one year? The flaw in the design of the Pavilion is not only here in Europe but around the world. Not a good solution that delivers the brand of your company that you wash your hands. Gabriel Julio Podestá Conte.

La respuesta del CEO:

Subject: Feedback to CEO and President Meg Whitman from GABRIEL PODESTA CONTE

On behalf of Hewlett-Packard we apologize for the difficulties you are experiencing.
Your message has been forwarded to our Executive Customer Escalation team who will review your case and return contact.

Thank you,

CEO Customer Relations





¿Entendieron? Hasta aquí genial!!! Me escribió Meg Whitman CEO and President de HP (que ingenuo soy) y me iban a tratar de solucionar el problema. Miren cómo. No se lo pierdan.


A la mañana de hoy recibo de atención al Cliente de HP España esta carta. Parece que Meg los llamó urgente y aquí se han puesto a trabajar para solucionar el problema.

Estimado Gabriel:

 HP establece 1 año de garantía desde el momento de entrega del producto. Aparte de la garantía del fabricante, la ley española de garantías (Ley 23/2003) establece un plazo de 24 meses a partir de la compra de la unidad para reclamar cualquier defecto que la máquina hubiera podido tener en origen.

Gabriel, si piensa que cuando adquirió su equipo éste no cumplía las condiciones del contrato de compraventa, HP tiene acordado con su canal de distribución un procedimiento para este tipo de reclamaciones. El distribuidor (El Corte Inglés) podrá gestionar su reclamación pero sólo se hará cargo de la reparación o sustitución de la unidad en el caso de que se determine que la unidad manifestó esa falta de conformidad en el momento de la compra.

Le facilitamos un enlace en nuestra página Web que explica el procedimiento de HP establecido de acuerdo de conformidad con la ley"  



Lamentamos las incidencias que ha tenido con su equipo HP y le agradecemos que nos haya hecho llegar sus comentarios ya que su mensaje nos ayuda a mejorar en nuestro esfuerzo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.

Su reclamación  queda reflejada en el número de expediente 7502179195



Atentamente,
MC
HP Atención al Cliente

Guau!!! Qué rapidez en la respuesta. Qué profesionalismo. Pero lamentablemente muchacho, la ley es la ley y la normativa (esa palabrita tan usada desde la escuela) hay que respetarla. Como buenos ciudadanos respetuosos de las leyes y la normativa que somos, aquí estamos los de HP para dar el ejemplo faltaba que me dijeran. I’m sorry.


Ya con mi placa base quemada y mi cerebro chamuscado, volví a escribirle a Meg (que para esta altura la llamo Meg a secas porque ya somos como chanchos) y le digo algo así (Of course)


Mrs /. HP CEO and President Meg WhitmanOf my highest consideration:Thank you for your kind response. In this day have been reported in writing MC from the Customer Service department in Spain, but unfortunately not solve the problem of my PC I have given a claim number which is reflected in the file number 7502179195.

Your company is hiding behind legal regulations covering what is obvious can not hide: that this model has a design flaw that makes the fans do not cool enough, turn off the machine quickly and damage the motherboard.
Already know this because in the HP forums there are many people who are going through with this model. I imagine that everybody does the same. This can not happen in a notebook.But your commitment to cover the legal aspects. That hurts your brand because instead of solving the underlying problem, continue to sell defective products for Christmas.
If I were head or chief of customer service, I would forget the lies laws, withdraw the product to the customer, and give a new PC without any problems with the entire contents of the disc was inside.
Or if a lot of work (because here in Spain it can be hard work and that flexibility is not there), I can return the money it would be fair.Thank you very much

Gabriel Julio Podestá Conte


I copy the letter I received from Customer





Y claro ya les dije que los americanos son operativos.

A la hora me llaman por teléfono de Atención al Cliente de HP.
Yo dije: He triunfado. Me arreglan la máquina o me dan una nueva o me devuelven el dinero.


Nada de eso... Me volvieron a decir (eso sí graban la conversación) que la normativa bla bla está para cumplirse y que si tenía algún problema que tenía que haberla llevado a El Corte Inglés informando que si tenía una queja de la fabricación del producto debía hacerlo por esa vía o tambíen podía reclamar a través de los organos oficiales... bla bla bla.
¿cómo iba a saber si un producto era malo de diseño si no te lo dicen? 

Yo le dije a la señorita (que estaba entre nerviosa e indignada - ¿la habrá llamado Meg?) que con razón HP había decidido dejar de fabricar ordenadores ya que lo que fabrican sólo dura un año. Se queman. 

Si no leyeron la noticia la encuentran aquí el link. Lástima que no lo decidieron antes.

Gracias que existe Twitter, Facebook y mi blog porque es mi obligación de contar e indignarme por los abusos que hacen todos los días las empresas como HP. Fabrican productos que están mal diseñados y que duran un año. Si buscan en google hay mucha gente que habla de esta falla en el producto. Y estas empresas se escudan en leyes que los favorecen. 
Consumidores que nos tragamos el humo de la publicidad (me incluyo como vendedor de humo) compramos marca, en mi caso debo decir que HP es una buena marca (o era) de impresoras que se metió en el lío de hacer ordenadores.


Separando un poco mi caso, las empresas que también están al día con su presencia (muda) en las redes sociales, todavía no tienen los reflejos para atender bien estos casos. No tienen la flexibilidad de reaccionar ante reclamos como el mío (y el de muchos).
Siguen vendiendo este producto para Navidad al mismo precio. Y si bien su departamento de atención al cliente es muy eficiente. No llega al hueso de arreglar el problema.

¿Cuál es el fin de esta historia? Nunca compraré otro producto de la marca HP, mis hijos jugarán al oficinista con la pantalla negra y cuando tenga el dinero suficiente le compraré una Mac portátil a mi hija (lo siento hijita lo vamos a usar juntos)


Un buen ejemplo de construcción de marca y de lo que deben hacer las empresas:

Escucha a tus clientes (y serán fieles para siempre)


I love Mac.







 




 

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