EL QUE BUSCA ENCUENTRA

martes, 15 de noviembre de 2011

// ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE STUPID!!


Usualmente no es mi estilo arrancar un post con semejante grado de violencia en el título, pero quiero contar a través de mi experiencia vivida, tal vez lo que venimos sufriendo los consumidores todos los días con empresas cuyas marcas poderosas abusan de nuestra ingenuidad y de nuestros bolsillos. 
Agradezco vivir en esta época ya que gracias a Twitter y Facebook puedo amplificar y compartir mi experiencia y porqué no mi resignación.

Les cuento un poco la historia.
Hace un año mi hija Martina nos pidió para su cumple un ordenador portátil y ya saben (o sabrán cuando tengan hijos) que los padres queremos lo mejor para nuestros hijos. En fin yo quería regalarle una Mac pero se me escapaba por dos cosas: 

a) Me la iba a quedar yo (ya saben soy un enfermo de la Mac) y Alejandra, mi mujer me mataba.

b) Un portátil Mac estaba lejos de mi presupuesto.


En fin, encontré esta maravilla (no me gustan las PC aclaro). Una HP Pavilion DV6-2147ES, que muestro igualita a la de la foto ¿ven? tiene un diseño precioso. Lo compré como un hombre moderno vía internet en cuotas largas, a través de la tienda on line de El Corte Inglés que funciona de maravillas para estas cosas. Hasta aquí todo bien. 
Mi hija recibió el regalo. Yupiii!

La máquina un maquinón, debo decir. Rápida con aplicaciones fáciles de usar. Mis hijos han hecho videoclips con efectos que pueden competir con los inicios de Spielberg (soy padre no lo olviden)
Otra vez debo decir hasta aquí todo casi bien... porque resulta que la máquina se calienta bastante en la parte de abajo ¿solución? Obvio no apoyarla en cosas acolchadas (por ejemplo mi barriga)

Pasó un año (venció la garantía) y trece días más tarde del UN AÑO Y TRECE DIAS (maldito trece) PUM!!!! se apagó la máquina y no se pudo prender más.
Sólo al apretar el power en los leds frontales titilaban 3 veces y nada más.
Lo primero que hice luego de probar fue averiguar a través de Google y puse SE ME APAGO MI HP PAVILION DE REPENTE y de golpe me encuentro que hay varias opiniones que les ha pasado lo mismo. Muchas de ellas desesperadas como yo buscamos la solución como beduino que busca agua en el desierto, y casi casi que me encuentro que en el elegante sitio de HP, hay un foro muy participativo donde te dan consejitos los que les pasa cosas raras... como la mía.


En fin, leí todos los consejos: 1) Quite la batería, 2) Mantenga apretado 15 segundos el power (hablaban de 2 minutos) y tantas instrucciones que no solucionaron el problema.

Cabezota seguí con mi búsqueda, prendiendo velas a los santos, hasta que me quedé dormido. Al otro día iba a llamar al servicio técnico que luego de contarle lo que pasó me dice una voz dulce: Se le ha quemado la placa base. Faltaba que me dijeran ‘Nuestro más sentido pésame’ pero no. Mientras haya vida y euros hay esperanza!! ¿Cuál fue la solución brindada? Como su ordenador ya le venció la garantía (por unos malditos 13 días) el arreglo le sale 19,99 euros por el service (sería como la visita) y además 349 euros por el cambio de la placa base.

Y lean algo mejor. Como la máquina se rompió durante el primer año, HP tiene una promoción a través de su línea telefónica, que si no queremos arreglar el equipo malherido podemos hacer esto: Comprar una nueva!!! ¿que tal? Y lean el favor que nos hacen: un 10 % de descuento por la compra del nuevo HP. 
OMG!!!!
Un amor la señorita que me atendió.


A esa altura mi cabeza estaba tan caliente como la base del ordenador y mi cerebro quemado como la placa base... recurrí a algo que me funcionó cuando no estaba conforme con un perfume que le compré a mi mujer (luego les cuento en otro post porque me fue bien)
Escribí directamente al CEO de HP... Yes! y en Inglés lo hice!! Gracias Google traductor (falta que inventen un voice portátil que traduzca a la par de lo que hablamos y los humanos de mi edad somos los reyes del mundo)

He aquí mi carta. Y a continuación (me encantan los americanos y su pragmatismo) la respuesta que fue enseguida (im-pre-sio-nan-te).

Mi carta:

A year ago I bought a Pavilion notebook PC Model: dv6-2147es (Serial: CNF01944VS / Product: WS646EA#ABE) and suddenly turned off. The failure is overheating damaging the motherboard and consulting on HP Forums is an overheating problem in the design of these models. The solution from customer service is to fix it (the device is already out of warranty) for a value of 349 euros or buy a new one with a 10% discount for being a model who spent a year of use. I paid 600 euros in the El Corte Ingles store for a model that takes only one year? The flaw in the design of the Pavilion is not only here in Europe but around the world. Not a good solution that delivers the brand of your company that you wash your hands. Gabriel Julio Podestá Conte.

La respuesta del CEO:

Subject: Feedback to CEO and President Meg Whitman from GABRIEL PODESTA CONTE

On behalf of Hewlett-Packard we apologize for the difficulties you are experiencing.
Your message has been forwarded to our Executive Customer Escalation team who will review your case and return contact.

Thank you,

CEO Customer Relations





¿Entendieron? Hasta aquí genial!!! Me escribió Meg Whitman CEO and President de HP (que ingenuo soy) y me iban a tratar de solucionar el problema. Miren cómo. No se lo pierdan.


A la mañana de hoy recibo de atención al Cliente de HP España esta carta. Parece que Meg los llamó urgente y aquí se han puesto a trabajar para solucionar el problema.

Estimado Gabriel:

 HP establece 1 año de garantía desde el momento de entrega del producto. Aparte de la garantía del fabricante, la ley española de garantías (Ley 23/2003) establece un plazo de 24 meses a partir de la compra de la unidad para reclamar cualquier defecto que la máquina hubiera podido tener en origen.

Gabriel, si piensa que cuando adquirió su equipo éste no cumplía las condiciones del contrato de compraventa, HP tiene acordado con su canal de distribución un procedimiento para este tipo de reclamaciones. El distribuidor (El Corte Inglés) podrá gestionar su reclamación pero sólo se hará cargo de la reparación o sustitución de la unidad en el caso de que se determine que la unidad manifestó esa falta de conformidad en el momento de la compra.

Le facilitamos un enlace en nuestra página Web que explica el procedimiento de HP establecido de acuerdo de conformidad con la ley"  



Lamentamos las incidencias que ha tenido con su equipo HP y le agradecemos que nos haya hecho llegar sus comentarios ya que su mensaje nos ayuda a mejorar en nuestro esfuerzo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.

Su reclamación  queda reflejada en el número de expediente 7502179195



Atentamente,
MC
HP Atención al Cliente

Guau!!! Qué rapidez en la respuesta. Qué profesionalismo. Pero lamentablemente muchacho, la ley es la ley y la normativa (esa palabrita tan usada desde la escuela) hay que respetarla. Como buenos ciudadanos respetuosos de las leyes y la normativa que somos, aquí estamos los de HP para dar el ejemplo faltaba que me dijeran. I’m sorry.


Ya con mi placa base quemada y mi cerebro chamuscado, volví a escribirle a Meg (que para esta altura la llamo Meg a secas porque ya somos como chanchos) y le digo algo así (Of course)


Mrs /. HP CEO and President Meg WhitmanOf my highest consideration:Thank you for your kind response. In this day have been reported in writing MC from the Customer Service department in Spain, but unfortunately not solve the problem of my PC I have given a claim number which is reflected in the file number 7502179195.

Your company is hiding behind legal regulations covering what is obvious can not hide: that this model has a design flaw that makes the fans do not cool enough, turn off the machine quickly and damage the motherboard.
Already know this because in the HP forums there are many people who are going through with this model. I imagine that everybody does the same. This can not happen in a notebook.But your commitment to cover the legal aspects. That hurts your brand because instead of solving the underlying problem, continue to sell defective products for Christmas.
If I were head or chief of customer service, I would forget the lies laws, withdraw the product to the customer, and give a new PC without any problems with the entire contents of the disc was inside.
Or if a lot of work (because here in Spain it can be hard work and that flexibility is not there), I can return the money it would be fair.Thank you very much

Gabriel Julio Podestá Conte


I copy the letter I received from Customer





Y claro ya les dije que los americanos son operativos.

A la hora me llaman por teléfono de Atención al Cliente de HP.
Yo dije: He triunfado. Me arreglan la máquina o me dan una nueva o me devuelven el dinero.


Nada de eso... Me volvieron a decir (eso sí graban la conversación) que la normativa bla bla está para cumplirse y que si tenía algún problema que tenía que haberla llevado a El Corte Inglés informando que si tenía una queja de la fabricación del producto debía hacerlo por esa vía o tambíen podía reclamar a través de los organos oficiales... bla bla bla.
¿cómo iba a saber si un producto era malo de diseño si no te lo dicen? 

Yo le dije a la señorita (que estaba entre nerviosa e indignada - ¿la habrá llamado Meg?) que con razón HP había decidido dejar de fabricar ordenadores ya que lo que fabrican sólo dura un año. Se queman. 

Si no leyeron la noticia la encuentran aquí el link. Lástima que no lo decidieron antes.

Gracias que existe Twitter, Facebook y mi blog porque es mi obligación de contar e indignarme por los abusos que hacen todos los días las empresas como HP. Fabrican productos que están mal diseñados y que duran un año. Si buscan en google hay mucha gente que habla de esta falla en el producto. Y estas empresas se escudan en leyes que los favorecen. 
Consumidores que nos tragamos el humo de la publicidad (me incluyo como vendedor de humo) compramos marca, en mi caso debo decir que HP es una buena marca (o era) de impresoras que se metió en el lío de hacer ordenadores.


Separando un poco mi caso, las empresas que también están al día con su presencia (muda) en las redes sociales, todavía no tienen los reflejos para atender bien estos casos. No tienen la flexibilidad de reaccionar ante reclamos como el mío (y el de muchos).
Siguen vendiendo este producto para Navidad al mismo precio. Y si bien su departamento de atención al cliente es muy eficiente. No llega al hueso de arreglar el problema.

¿Cuál es el fin de esta historia? Nunca compraré otro producto de la marca HP, mis hijos jugarán al oficinista con la pantalla negra y cuando tenga el dinero suficiente le compraré una Mac portátil a mi hija (lo siento hijita lo vamos a usar juntos)


Un buen ejemplo de construcción de marca y de lo que deben hacer las empresas:

Escucha a tus clientes (y serán fieles para siempre)


I love Mac.







 




 

6 comentarios:

  1. estimado gabriel, me siento identificado por tu "problema" ya q tuve el mismo problema con una HP PAVILION DV 2625LA, en la cual tuve DEMASIADOS PROBLEMAS, al recibir el primer problema a los 15 dias de uso (DISCO RIGIDO QUEMADO POR PROBLEMAS DE VENTILACION) llame a la garantia y me dijeron q la tenia q mandar para revisar el problema, la envio a los 7 dias se comunican conmigo y me dicen q me tienen q mandar una autorizaciòn para cambiar el disco y la informacion de mi disco actual se podria perder (cuanta informacion puedo tener en 15 dias??, por lo cual les dije q no importaba q lo hicieran), tenia q hacer el papeleo si o si (obvio q para darle mas tiempo), lleno los papeles y los mando, a los 7 dias, un mail, avisandome de la confiramcion del papeleo recibido y q se disponian a realizar el cambio de producto (DEL DISCO RIGIDO, DE LA NOTEBOOK OJALA, CUANDO YA ME HABIA QUEDADO DE LOS PROBLEMAS DE REFRIGERACION) y a los 7 dias desp (21 dias despues en total) q ya estaban dispuestos a enviar el producto a mi domicilio... 7 dias despues llego (POR FIN) despues de 28 dias, llega la notebook q en ese momento era NUEVA y fue pagada en argentina a precio dolar a algo de 1500 U$S = 4500 pesos (dolar en ese momento al rededor de 3p x 1 U$S) a lo q en todo momento pedi q me devolvieran el dinero/ cambien el producto, a lo q me respondian q eso no se podia efectuar porq el equipo ya habia sido reparado, bueno solucionado pero 1 mes sin notebook/trabajo atrasado... a los 8 meses, otra vez el disco rigido, misma historia, otro mes sin notebook, vuelve la notebook, actualizo en esa epoca win vista y deja de funcionar el detector de huellas dactilares q tenia, garantia, otra vez 1 mes sin notebook, a 10 dias del año de compra, me llaman de HP para ofrecerme una extension de garantia x 1 año mas, por algo asi de 100 U$S, a lo q me piden pagar con tarjeta master card o american express y yo tengo VISA, los conocidos mios, tienen visa, pregunto para hacer el pago en efectivo, es unicamente por tarjeta, justo en ese "MOMENTO" habia vencido el convenio con VISA y no lo habian renovado hasta el momento, conclusion les digo q tengo VISA y q no tengo otra tarjeta, a lo q me dicen q me llamaran proximamente antes de vencido el plazo, lamentablemente no tenia esas tarjetas, lo cual no pude extender el plazo de garantia, cosa q queria hacer por los resultados obtenidos durante su 1er año, finalizada la garantia, la pantalla de la notebook, deja de funcionar subitamente, direcamente no encendia la pantalla, la conecto a un monitor externo funcionaba, pero la pantalla de la notebook, no funcionaba, el servicio tecnico me queria cobrar $ 1800 POR UNA PANTALLA LCD, cuando una notebook, estaba precio de mercado era de $3000, me negue a pagar un precio exagerado por una simple pantalla, a lo q decidi guardar la notebook y comprar otra de otra marca, desde ese dia no recomiendo la marca HP para otra cosa q no sea una impresora, la marca nueva hace 2 años q funciona bien sin ningun drama y nunca tuve q llamar a la garantia, si, la garantia me llamo a mi para q opine sobre el prodcuto y q cosas mejoraria (COSA Q ME PARECIO PERFECTO DE UNA EMPRESA Q BUSCA MEJORAR SUS PRODUCTOS), la hp la repare uns meses despues yo mismo, por la modica suma de 100 U$S, compre una pantalla de lcd de las medidas de la mia, mediante un importador, y la monte yo mismo... desde ese dia funciono bien, ya q la uso unicamente cuando viajo y la nueva la uso para todos los dias...

    gabriel esta fue mi situacion, lo q te puedo recomendar es conseguir el repuesto desde algun sitio como ebay, que podras ahorrar algo de dinero.

    saludos

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  2. Es una verguenza que una empresa gigante como HP no se comprometa con sus clientes que son en definitiva los que les dan de comer.

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  3. Hola gabriel, tienes razón, hacer cumplir nuestros derechos como consumidores es muy cansador y desgastante, y las grandes empresas cuentan con eso.
    Sé que la etenciñon al cliente de Mac es muy buena, pero puedo contarte que en lo que se refiere a PC, mi experiencia con Dell ha sido excelente. la garantía que ofrecen coincide con la ley española (2 años) y puede extenderse fácilmente (yo lo hice llegado el momento). Te cambian las piezas en 48 horas, en tu lugar de trabajo (viene un técnico), el papeleo es mínimo y el seguimiento de la incidencia es exhaustivo (te escriben, te llaman...). Debo decirte que yo misma me sorprendí.
    Además, las incidencias que tuve, en 3 años fueron solo que el cable de alimentacion del portatil se peló (me dieron un nuevo cargador sin preguntas) y el lector de dvd dejo de funcionar (me lo cambiaron en 48 hs en mi propia oficina)... tengo 2 portatiles Dell y 3 sobremesas.
    Espero que sea de utilidad. Al menos como desagravio a las empresas que lo hacen bien.
    saludos!

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  4. Estimado,

    Lleva el equipo al distribuidor, y abre una reclamación oficial, lleva copia de dos o tres foros donde se habla del problema y adjuntalo en la documentación de la reclamación (no olvidar el ticket de compra) con esto es más que suficiente para que te reparen el ordenador o te den uno nuevo SIEMPRE DE CARACTERISTICAS SIMILARES O SUPERIOR, así lo dice la ley. Si no han pasado aún los dos años tienes tiempo.

    Por otra parte el contrato de compraventa se establece entre el comprador y el retailer quien hará de intermediario con el fabricante, es su obligación hacerlo y las multas son de 3.000 a 6.000€ si no recuerdo mal, y si es reincidente suma y sigue. Aquí lo importante es ser perseverante y no darse por vencido porque en estos casos la ley te da la razón ya que el problema del equipo es de origen y puede documentarse como fallo recurrente en el modelo.

    Como dice Laura hay un calculo que establece (explicado a grandes razgos), que el usuario se desgasta y deja sin finalizar la reclamación, aún cuando es su derecho, esto permite abaratar costes y vender un producto determinado más barato. Esto las empresas lo saben y juegan ese juego y debo decir que lo hacen muy bien.

    Saludos!

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  5. Tienes toda la razón, aunque una cosa ¿usabas las bases o "coolers" para portátiles? lo digo porque conozco a gente que tiene todo el día el portátil encendido y con mala refrigeración, si para colmo los ventiladores están en la parte de abajo del portátil es aún peor, pero con esos "aislantes" se alarga la vida del portátil.
    Tu historia me ha recordado un poco a la historia de la batería de mi portátil. Justo unos días después de acabar la garantía la batería se estropeó... no sólo no cargaba, sino qeu hacía un cortocircuito qeu no permitía encender el ordenador más qeu cuando estaba quitada y enchufado el pc a corriente... lo "inquietante" del caso es que unos días después recibí un mail de Acer de ofreciendo nuevas baterias... vamos, que tienen calculado/programado que la batería dura x tiempo. Decidí no gastarme un euro más y fui tirando con el enchufe... por lo demás ningún problema más, pero hay que hacer como tú,quejarte, que estás en tu derecho.

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  6. Gabriel lei con bronca el actuar de HP (Hijo de P....s), pero asi es la mayoria de los fabricantes tecnologicos, no solo de pc sino de celulares, artefactos electrodomesticos. A la hora de reclamar nos sentimos clientes estupidos

    Guillermo

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