EL QUE BUSCA ENCUENTRA

sábado, 26 de noviembre de 2011

// ES LA ATENCION AL CLIENTE STUPID (SEGUNDA PARTE) ¿Y FINAL?

Luego de una semana de idas y vueltas tengo la obligación de contar lo que ha sucedido con mi HP Pavilion que se había muerto hace unas semanas y que ya está OMG!!! Reparada.


¿Piensan que me equivoqué de imagen? No. Lleguen al final y les cuento  porqué encabezo este post con el perfume CH de Carolina Herrera.

Primero quiero agradecer todos los comentarios y consejos que me han llegado a través de este blog de mucha gente como así también en Facebook, Twitter y Linkedin que refuerza lo que venía comentando en entrevistas y posts durante el comienzo del seminario a través de este blog: que las redes sociales amplifican todo lo que comentamos que nos pasa... o que estamos pensando... o qué está pasando. Lo bueno... lo malo y también lo justo (depende del cristal con que se mire). 

Y que las empresas deben estar atentas a esto. Porque les va la vida de sus marcas si no atienden o están atentas a lo que dice la gente. 
Y no sólo lo digo para las empresas sino también los organismos oficiales públicos que tienen que estar al servicio de todos, como además aquellas instituciones que aun siendo sin fines de lucro (pero cobran una cuota) deberían estar también atentos a este tipo de cosas.

La cuestión es que la máquina de mi hija Martina está reparada, pero las formas de atender a clientes que se gastan una buena pasta en estos bichitos electrónicos siguen siendo las mismas. 
Me la han arreglado pero la sensación que tengo es como si hubiese sido a regañadientes. Les cuento:
El viernes 18 de noviembre pasado (luego de el post publicado) me llaman de El Corte Inglés comentándome que van a pasar a retirar el equipo y que lo embalara. Tal como me han dicho lo hice y se lo llevaron. A la semana siguiente este jueves 24 me llega un SMS de El Corte Inglés indicándome que preparara la máquina embalada (con más instrucciones) para que la retiraran. Parecía de locos pensé... ¿quién se llevó mi máquina? 

Al rato tocan el timbre de mi casa con una caja donde está la máquina sin un solo papel... Pero muy bien embalada.  Por las dudas no la toco y llamo (again) a Atención al Cliente de El Corte Inglés que me comenta que hubo un cruce de órdenes. Pero no sabían si estaba reparada o no.
Les dije que si no veía un papel que indicara la reparación no iba abrir el aparato. A ver si la toco y de nuevo... la normativa y todo eso.

Conclusión: pasó el viernes... pasó el sábado hasta que llamé de nuevo... otra vez que van a llamar a HP.

Al final la curiosidad mató al gato. Abrí la caja. Quité el envoltorio protector. Abro la tapa y what? Dentro había un simple papel de reparaciones de HP comentando en diagnóstico y el cambio de repuestos. Ni lo siento. Ni nada.

Silencio total. La máquina funciona. Obvio borraron todo lo que tenía. Eso ya no importa a esta altura. Pero debería importar.
Nadie de HP se comunicó conmigo. El Corte Inglés sigue averiguando si funciona o no. Y por supuesto siguen vendiendo la máquina para Navidad. Me gustaría que HP (como hacen ellos cuando realizan encuestas) revisaran el diseño de la máquina y no actuaran así. En silencio. 
Al igual que yo son muchos que les ha pasado lo mismo.

Ah! el silencio. Es tan fácil. Arreglo el problema a uno. Y se calla. Pero me temo que no va a ser lo mismo para todos.

La duda que tengo es, si esto fue porque escribí a Meg (Whitman CEO and President de HP que ya les dije que eramos como chanchos a esta altura) Si Meg llamó a España y les dijo: Hey everybody! arreglen esto, quítenme a esta Fuckin cojonera fly (mosca cojonera) de mi correo o bye bye Fuckin bono de fin de año! 
O fue la ley del segundo año de garantías. O en definitiva al final Twitter y Facebook son tan poderosos que una queja amplifica a un grito. O una combinación de todo esto.


Lo que sí puedo decir es que en 2007 (cuando Facebook aún no existía, o no era lo que es ahora) Ni Twitter tampoco, compré para Navidad un perfume de la marca CH (Carolina Herrera) que tiene un packaging que cuando lo ví dije: “esto es para mi mujer” un envase envuelto en una etiqueta de cuero o piel colorado furioso y debajo de la tapa un cadenita con un avalorio o colgante donde brillantes en dorado estaban las iniciales CH. Hermoso todo... un sueño... menos que en los frascos pequeños ese detalle no estaba. La etiqueta era de papel y el colgante no estaba. Una decepción.


¿Que hice? Lo mismo que hice con Meg... escribí a USA por mail. Oh Yes! Que me respondieron que me iban a llamar en unos días ¿que pasó? La gente de PUIG que es la propietaria de la marca Carolina Herrera me escribió explicándome que en los frascos pequeños habían decidido no presentarlo igual que en la publicidad (lástima que perdí la carta) y me envió, disculpándose a mi domicilio, al otro día un frasco (enorme frasco) con todos los detalles que había visto en la publicidad. Un sueño. Y claro... unos reflejos enormes. 

Imagino que también seguirán así en contacto ahora que están más cerca de los clientes con la aparición de estas plataformas ¿Habrán cambiado la presentación en frascos pequeños?

En fin. Vivan las moscas cojoneras que volamos por Twitter, Facebook y Linkedin y resto de redes sociales, espacios que nos habilitan para decirles a las empresas y organismos públicos (y todo tipo de organismos) lo que siempre deberían hacer. 


Las cosas bien.














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